Les sous-traitants en prospection commerciale téléphonique se répandent actuellement comme une traînée de poudre sur le marché des services et de la téléphonie mobile. Suite à de nombreuses plaintes des personnes démarchées, la CNIL ou Commission Nationale de l’Informatique et de la Liberté exige le respect des droits lors des émissions de publicité par voie téléphonique. Dorénavant, les sociétés hors des limites et des règles reçoivent la sanction pour l’opposition à la règle imposée.
Quelles sont les règles de la CNIL ?
Cette gardienne des données personnelles, la CNIL, devient très stricte au niveau des émissions d’appels et de mailing auprès des particuliers. Elle s’adresse directement à toutes les entités non réglementaires au cœur de l’activité téléphonique ou via la messagerie, pour les dérangements incessants des ménages. Qu’il s’agit d’une démarche commerciale d’un produit ou d’un service, soit pour les incitations forcées à des investissements. Bien que le sujet importe peu, le fait d’utiliser les numéros sans l’accord de ses propriétaires constitue une grande violation de leur vie privée.
Très irrespectueux soit-il de lancer un appel téléphonique en milieu de la journée, surtout pour des personnes qui attendent des coups de fil importants. La Commission Nationale était très stricte sur le respect des règles, sur le territoire comme à la partie internationale. Le fait de lancer des appels sans accord préalable de la personne est équivaut à une activité frauduleuse de la part de la société. Il faut que ces personnes, durant les collectes d’adresses et d’informations, soient en mesure d’accepter l’utilisation de leur numéro pour la réception des messageries. En cochant la case durant les demandes de consentement, la société peut alors utiliser les informations privées pour des prospections.
Quelles sont les précautions à prendre ?
Toutes les entreprises, qu’elles soient collectrices de données ou émettrices d’appels, doivent respecter les trois règles fondamentales de la CNIL. En étroite collaboration avec le RGPD, toutes tentatives prisent en flagrant délit seront mises en avertissement avec les frais y afférents. Tout cela dans le but de remettre son droit aux particuliers pour la confidentialité de ses informations. D’un côté, il faut informer les particuliers sur l’usage de leurs données et d’un autre sur la réduction des propos injurieux dans les fils d’appels.
Ces derniers tolèrent moins l’accès à leurs données personnelles, mais pas autant que les insultes et les outrages après des contrats non concluants. De même, il ne faut jamais effectuer un enregistrement des appels, surtout pour des clients très exigeants. La société risque de payer encore plus, avec les preuves et les plaintes de ces personnes démarchées. Cependant, il faut respecter les droits à l’opposition de ces personnes pour éviter les éventuelles pénalisations. Prospecter sans l’accord du propriétaire du numéro peut mener à la fermeture définitive de la société. Il faut que les gérants de ces sociétés en émission d’appels encadrent formellement leur téléopérateur.
Pourquoi respecter le droit des personnes démarchées ?
Nombreuses sont les raisons pour lesquelles le RGPD exige les chartes de confidentialité lors de la souscription à des sites web. Il est essentiel pour le site et les autres entités de garder ces informations personnelles dans le secret total. Ces chartes consistent également à détailler les activités sur lesquelles les adresses seront utilisées. En dehors de cet accord virtuel, la collecte des données sans autorisation n’est pas légale. De plus, toutes les intentions ne sont pas forcément bonnes, puisqu’il y a ceux qui en profitent pour en faire d’autres choses.
Durant le plan d’appel téléphonique exemple, personne ne peut s’échapper des réponses venimeuses sur lesquelles il ne faut pas utiliser son numéro pour les démarches commerciales. Avec les mots poignardant, il est très essentiel de souhaiter l’attention et l’accord même de la personne. En évitant également d’être dans la situation désastreuse récente que Futura avait subi, avec le paiement de plusieurs milliers d’euros en guise de sanction. Même si le traitement des activités a été secondé en Afrique du Nord, la CNIL ne rate aucune de ses procédures malsaines auprès des particuliers. Cela pour expliquer que la conformité à la règle est importante, même au-delà des frontières.
Comment procéder à la norme de la prospection commerciale ?
Rien n’est plus rassurant que de suivre les règles, sans avoir affaire aux reproches des particuliers. Pour se focaliser sur les activités de prospection téléphonique ou mailing, il faut que la société mette en place un mécanisme pour prendre en compte le droit d’opposition des personnes concernées. À commencer par l’utilisation de la charte de confidentialité du RGPD, pour protéger l’information à tirer. Il faut également se mettre en accord avec la gardienne des donnes protégées. La personne démarchée sera plus compréhensive et plus réceptive sur les idées que les téléprospecteurs peuvent avancer.
Lors de l’émission d’appel, l’intermédiaire du service vocale et de messagerie doit avoir une finalité du traitement. Il faut notamment évoquer le but après la présentation et les excuses diverses, les formules de politesse sont très importantes lors de la communication. Évitez de faire comme Futura, en rappelant sans cesse la personne via différentes lignes. La maîtrise du cadre est importante, surtout pour des sujets bien sensibles. Pour rassurer la personne au téléphone rien qu’en énonçant la première phrase d’accroche prospection téléphonique, il faut communiquer l’identité du responsable de traitement et de préciser pourquoi l’appel est émis à cette adresse.
Que déduire de la démarche de la CNIL et la RGPD ?
Les deux entités pour la protection de données étaient mises en place en raison de la sensibilité des informations de chacun des internautes. Le contrôle des données doit être aux mains des professionnels, sur lesquelles les internautes auront plus de confiance et de protection. La procédure permet également d’informer les clients sur ce que la société fait de leurs données. Afin de donner de la sérénité à ses propriétaires que malgré les tentatives de vol, les polices d’internet restent toujours opérationnelles.
Cela permet également aux internautes d’avoir un libre accès pour modification ou suppression des adresses. Il faut laisser aux clients le contrôle de leur donnée et la gestion de leur préférence, pour qu’il puisse user de son droit. Ainsi, les deux gardiens du web apportent de la sécurité aux clients comme pour les sociétés de services téléphoniques.
