Aujourd’hui, le phoning téléphonique ou prospection téléphonique, est la meilleure méthode pour avoir le maximum de potentiels clients grâce à de simples appels. Raison pour laquelle les start up spécialisées dans la prospection téléphonique ne cessent d’augmenter. Si vous disposez d’une entreprise et que vous souhaitez lancer une campagne de téléprospection, ou que vous soyez un téléopérateur débutant ou confirmé, et vous souhaitez un complément de salaire, ce genre de startup pourrait être votre meilleur allié. En effet, il va vous fournir les outils nécessaires pour que vous puissiez réussir votre activité de téléprospection commerciale. Pour cela, il est tout d’abord important de savoir ce que c’est exactement.
Le phoning téléphonique c’est quoi ?
Le phoning téléphonique, ou prospection téléphonique, laisse tout de suite penser à une activité de prospection, qui se fait par téléphone. Il s’agit d’une action de télémarketing. Le phoning téléphonique fait intervenir, le plus souvent, un centre d’appel qui collabore avec un grand nombre de téléopérateurs, qu’on peut également appeler « téléprospecteurs, téléacteurs, télévendeurs, ou encore prospecteurs téléphoniques ». Cela peut se faire soit à domicile lorsqu’il s’agit de téléprospecteur indépendant, soit directement dans un service que dispose une entreprise spécialisée dans ce domaine.
La plupart du temps, les entreprises mettent au point une campagne téléphonique à but commercial, bien que le but ne soit pas de vendre directement des produits ou des services à leurs potentiels clients. Ce n’est, en effet, pas exactement pour remplir la mission d’un commercial. Elles mettent en place ce type de stratégie marketing afin de conclure d’autres marchés commerciaux ou de procéder à la qualification des prospects sur un fichier. Ce qui fait que les téléprospecteurs agissent avant les commerciaux dans le processus de vente grâce à leurs appels. Néanmoins, il est bon de noter que lorsqu’ils s’agissent d’opérations de prospection téléphonique de grande envergure, celles-ci sont souvent envoyées vers une entreprise de télémarketing ou commerciaux. Ces dernières vont alors définir un coût fixe selon chaque entretien commercial ayant été conclu. On voit surtout cette manière de procéder, chez les centres d’appels offshore.
Les avantages du phoning
Le phoning est une activité de démarchage téléphonique qui rassemble les actions menées à des fins marketings et commerciaux, afin d’avoir de nouveaux clients par des appels téléphoniques. Le phoning est considéré comme l’activité la plus importante en ce qui concerne le marketing direct d’une entreprise. En effet, une entreprise aura la possibilité de réaliser une campagne de prospection, de faire une présentation d’une offre commerciale, d’améliorer le chiffre de son portefeuille ou encore pour créer une nouvelle relation client en passant par une opération de téléprospection. Il n’est pas rare qu’on fasse appel au phoning pour réaliser des ventes de produits ou de services à un potentiel client. Mais en plus, cette activité peut très bien servir pour réaliser un sondage et une qualification de projets commerciaux ou non commerciaux. L’avantage du phoning, est le fait qu’il rend le partage d’informations beaucoup plus facile. De plus, grâce à son approche directe, il peut efficacement éloigner les doutes des prospects.
Voici quelques chiffres importants qui peuvent prouver l’efficacité d’une activité de phoning : près de 92 % des interactions ont lieu par téléphone, et sur 50 appels, on peut compter 95 % d’entre eux qui sont écoutés et près de 18 appels aboutissant à un vrai rendez- vous. Pour susciter l’intérêt de potentiels clients ou des prospects au téléphone, il faut 15 secondes.
Le phoning assure un contact direct ainsi qu’une approche personnalisée. Cette activité réussit aussi à installer chez vos clients un sentiment de confiance et d’écoute. Il faut noter que la prospection téléphonique figure parmi les actions marketing commerciales les plus puissantes et performantes actuels. Contrairement aux opérations de publipostage ou d’emailing, la téléprospection permet d’accéder directement aux réactions instantanées du prospect. Et cela représente un énorme avantage parce que grâce à ça, le téléprospecteur pourra facilement influencer directement sa décision ou même son comportement par rapport à l’offre proposée.
Lancement d’une action de phoning
Avant de se lancer de manière concrète dans une campagne de prospection téléphonique, il est très important de se préparer au préalable. Dans un premier temps, il faut commencer par constituer un fichier prospect qualifié. Ce qui signifie faire un fichier de contact, qui doit inclure les données ainsi que les informations à jour concernant le prospect. Cela peut s’agir d’un numéro de téléphone, adresse, interlocuteur principal, etc. Si vous procédez donc à l’achat de fichier, il faut prendre le temps de vérifier si les données sont bel et bien qualifiées. En effet, en ayant un bon fichier prospect, complet et qualifié, vous avez avec vous, une arme considérable qui va vous permettre de commencer une campagne dans les meilleures conditions.
Dans un second temps, vous devez prendre la peine de bien planifier les appels pour éviter les pertes de temps. Pour ce faire, il faut d’abord segmenter le marché en fonction des cibles. Ensuite, pensez à segmenter le fichier prospect en tenant compte de la localisation des contacts des futurs clients. De cette manière, vous allez directement pouvoir vous attaquer à chaque secteur et chacune de vos cibles, petit à petit, de façon structurée et réfléchie.
Dans un troisième temps, il est d’une grande importance de préparer ce qu’il faut dire aux clients. Pour cette problématique, la meilleure alternative est de préparer un script d’appel ou d’un argumentaire téléphonique. Ce sont ces deux éléments qui vont vous permettre de mieux organiser le déroulé du discours des téléprospecteurs qui vont assurer la campagne en plus de leur argumentation commerciale. C’est aussi une excellente manière d’anticiper les différentes réactions et objections des prospects.
Les trois étapes du phoning
Pour atteindre l’objectif souhaité en réalisant le phoning, il est nécessaire d’être vigilant dans chacune des étapes citées ci- après. Il faut souligner que le phoning ne consiste pas uniquement à passer un appel. C’est tout un travail qui se fait en trois étapes.
Avant l’appel
Pour un bon phoning, le meilleur conseil est de ne pas se précipiter. Avant de passer un appel à un prospect, il est essentiel de bien se préparer. Comment faire ? Commencez par déterminer le profil de vos clients cibles. Vous allez ainsi pouvoir cerner la personne qui est à l’autre bout du fil et lui offrir une expérience personnalisée. Ce sera ainsi plus facile pour vous d’appréhender ses questions et ses besoins. Vous devez ensuite créer un fichier de prospection, pour avoir une liste des prospects à contacter ainsi que leurs coordonnées. C’est une manière pratique de gagner beaucoup de temps à votre entreprise.
La rédaction d’une présentation vous permettra d’être plus confiant et concis, en tenant compte qu’il est facile de perdre ses moyens au moment où l’interlocuteur décroche les appels. En guise de préparation, vous pouvez également travailler l’argumentaire de vente. Celui-ci est un fichier qui est très indispensable dans la prospection par le biais du phoning. Si jamais, le prospect tend à hésiter, en ayant l’argumentaire de vente sous les yeux, vous saurez mieux maîtriser votre sujet. Ce fichier permet aussi de contourner les objections.
Pendant l’appel
Après avoir passé la première étape, il est temps de réaliser le phoning proprement dit. Pendant que les appels sont émis, il faut maîtriser certains points afin de ne pas prendre le risque de perdre vos prospects. Le premier point consiste à s’assurer d’avoir la bonne personne en ligne. C’est à ce moment-là que vous devez bien connaître chacun des prospects. Ensuite, il est nécessaire d’adapter le discours selon l’interlocuteur à l’autre bout du téléphone.
Après l’appel
Une fois que l’appel est terminé, il faut raccrocher le téléphone. Toutefois, cela ne veut tout de même pas signifier que le travail est fini. C’est justement à ce moment-là que le suivi doit entrer en jeu, en effectuant plusieurs missions :
- Mise à jour de votre fichier : une étape obligatoire lorsque vous envisagez de continuer à avoir un suivi qualitatif.
- Envoie de mail en cas de besoin : vous ne devez pas attendre plusieurs jours avant de le faire. C’est mieux d’envoyer l’email, pendant que le prospect est encore chaud.
- Planification de la relance : il se peut que le client n’a pas pu répondre à votre coup de fil, ou qu’il n’avait pas eu le temps, ou qu’il disait vouloir réfléchir, il faut penser à fixer une date pour lui relancer sur le sujet. L’idéal est de le faire dans les 3 jours qui suivent l’appel.
- Réalisation d’un compte rendu d’entretien : cela va vous permettre de faire une identification des motivations de vos potentiels clients ainsi que les axes qui peuvent vous aider à améliorer votre prochain appel.
Pour la réalisation de cette dernière étape, il est conseillé d’utiliser un CRM. Cela rend plus faciles les tâches et les organisations.
Les conseils essentiels pour réussir son phoning
Pour augmenter les chances de réussite, il est essentiel de connaître et mettre en application quelques règles de base.
Être attentif à sa voix
Pour gagner la confiance de l’interlocuteur. Ce dernier doit avoir au bout du fil une personne sympathique, rassurante, compréhensive, sûre d’elle et sincère. Il est donc important, en tant que téléprospecteur, d’avoir ces qualités parce que le phoning est un métier qui passe uniquement par la voix. Il faut donc travailler sa voix, et s’entraîner dans le cas où une amélioration est nécessaire.
Être sûr de soi
Il sera difficile de convaincre les autres sans avoir une bonne confiance en soi. D’où la nécessité de travailler cet aspect, pour réussir à conclure une entrevue avec votre interlocuteur. Il faut aussi toujours à l’esprit que votre rôle soit essentiel et assure à un représentant la réalisation d’une vente.
Rester naturel
Le fait de rester naturel est également une chose essentielle qu’il faut à tout prix utiliser au moment d’un phoning. Pour ne pas passer pour n’importe quel téléprospecteur, vous pouvez appeler le prospect par son prénom, suivi de son nom et n’oubliez pas de lui demander si cela le dérange ou pas. De cette manière, vous allez créer une relation privilégiée avec lui.
Préparer son argumentaire
Le pitch commercial ou script de vente par téléphone, est une chose qu’il faut préparer et adapter selon le type de prospects, grâce à un argumentaire de vente bon et solide. Pour accrocher un client potentiel, les 15 premières secondes sont très importantes. La garantie de la réussite de cela dépend de la préparation de votre discours. Ce dernier doit comprendre une accroche percutante, en mettant en évidence dans cet argumentaire les avantages qu’il offre au client concerné. Donc, avant de commencer une opération de téléprospection, la première étape la plus importante est d’avoir une bonne connaissance de ce que l’on vend ou du service que l’on propose.
Savoir écouter l’interlocuteur
Faites attention à ne pas trop se concentrer sur le script quitte à ne pas faire attention aux réponses des prospects. Vous devez toujours adapter votre discours au moment de la conversation afin de réussir à convaincre le destinataire de l’intérêt de l’offre que vous proposez.
Être capable d’identifier les signes d’intérêts
Comme il a été évoqué précédemment, être à l’écoute du potentiel client consiste à regrouper des informations stratégiques qui permettent d’adapter le discours pour atteindre son objectif. Vous êtes sur la bonne voie si le prospect vous demande des informations supplémentaires sur le produit que vous mettez en vente ou les services que vous proposez. Dans ce cas, il est recommandé de continuer à échanger avec lui. S’il aborde le sujet de prix, il faut adopter un échange clair en ce qui concerne ce sujet, pour que le client puisse se sentir en confiance avec vous.
Éviter de dénigrer le prospect
Réussir à convaincre les prospects que l’offre proposée convient parfaitement à leurs besoins est la clé de réussite d’une téléprospection. Si vous dénigrez votre potentiel client, vous risquez de le mettre sur la défensive. Le principe est de se mettre à la place d’un partenaire, une personne qui saura bien travailler avec lui. Tout réside dans le ton et la manière de présenter les choses au moment des appels.
Savoir faire face aux objections téléphoniques
Il n’est pas rare de tomber sur des objections téléphoniques, et savoir les anticiper est très important. Voici quelques exemples :
Si le client potentiel dit qu’il est occupé, vous pouvez répondre par « aucun problème, je vous ai contacté justement afin de vous proposer un entretien, que pensez- vous de vendredi ? ».
S’il affirme être satisfait de ce qu’il utilise déjà vous pouvez lui avancer ceci « C’est très compréhensible, mais vous pouvez me croire, vous pouvez changer d’avis lorsque vous allez connaître un peu plus, sur ce que nous proposons. Pourquoi ne pas prendre rendez-vous la semaine prochaine, pour faire ample connaissance ? ». Vous allez tant de fois, devoir faire face à des objections au moment de votre phoning. Voilà pourquoi, il est important de préparer un document en amont de votre appel, dans lequel vous allez répertorier une liste d’objections susceptibles d’apparaître. Traitez chaque réponse, et prenez le temps de poser les bonnes questions.
Être persévérant
Le phoning, est un travail où vous pouvez échouer très souvent. En effet, on n’arrive pas toujours à convaincre les prospects qui sont à l’autre bout du fil. Toutefois, il est important de toujours persévérer pour arriver à ses fins.
Être sympathique
Ceci se répète très souvent, et il est vrai : le sourire peut s’entendre au téléphone. Voilà pourquoi, même si vous êtes au téléphone surtout pour un phoning, il est important d’être plaisant, être à l’écoute et être poli. Si le prospect ressent que vous êtes désagréable, il n’aura pas envie de poursuivre l’échange avec vous. En revanche, en vous montrant plus sympathique, vous allez capter l’attention de votre interlocuteur.
Savoir accepter les refus
Ceci est très important. Dans le domaine du phoning, le refus est inévitable. Vous pourriez faire face à des refus, des tas de fois. L’important c’est de ne pas se laisser vaincre, mais plutôt d’analyser chaque refus.
La règle des 5 minutes
Il s’agit d’une règle bien claire. Il consiste à passer un appel à son prospect dans les 5 minutes, après avoir soumis à un formulaire. Le principe est de recontacter le potentiel client, pendant qu’il est encore chaud. En respectant cette règle des 5 minutes, vous augmenterez considérablement vos chances de gagner de nouveaux clients potentiels ou même de réussir la vente de vos produits, grâce à la réussite de votre phoning.
Trouver la meilleure phrase d’accroche
Trouver une bonne phrase d’accroche est important si vous voulez retenir l’attention d’un client au cours d’une téléprospection bien que cela ne soit pas du tout chose facile. Avant de procéder à la vente d’un produit ou de proposer un service, il faut trouver le moyen de vous différencier.
En tenant compte des conseils, fournis dans cet article, vous aurez en main, les clés qui vont vous permettre d’accomplir déjà la moitié du chemin, et augmenter ainsi la chance de réussite de votre campagne de prospection commerciale. Adopter les meilleures attitudes reste un moyen efficace pour attirer l’attention d’un potentiel client et ainsi finir par collaborer avec lui. Le refus, est également une chose qu’il faut voir de manière positive dans un phoning, et il est inévitable. Un argumentaire de vente vous aidera également à réussir dans votre mission.
