De nos jours, nous disposons de nombreuses stratégies marketing pour communiquer avec les clients : les médias sociaux, les services d’assistance, les systèmes de support en ligne. Pourtant, beaucoup de clients ne se sentent pas à l’aise avec ces modernités et préfèrent discuter de vive voix.
Le phoning est le moyen le plus simple et le plus rapide de fournir un service client de qualité et efficace. Cela devient beaucoup plus pratique dans les situations urgentes lorsque le client a besoin d’assistance.
Les moyens simples pour faciliter la prospection téléphonique
Ne pas avoir peur de décrocher le téléphone
Il n’y a pas de meilleur moyen de développer votre entreprise que de parler à de nouveaux prospects. La façon la plus simple d’entamer une conversation avec de nouvelles personnes est de prendre le téléphone et de les appeler et cela n’a pas à être difficile ou désagréable. Il faut essayer de garder ces principes à l’esprit et vous constaterez que la prospection par téléphone est une méthode marketing plus facile que prévu.
Trouver votre rythme
Lorsque vous avez un bon rythme, les appels deviennent plus faciles. Il faut se réserver un peu de temps, de fermer votre e-mail, mettre votre téléphone portable en mode vibreur et passer des appels. Au fur et à mesure que vous trouvez votre rythme, vous constaterez que cela devient plus facile.
Appeler simultanément les clients similaires
Au lieu de simplement parcourir votre CRM ou votre base de données au hasard, il est judicieux appeler les par similitude. Par exemple, vous pouvez appeler uniquement les clients dont le prêt hypothécaire est en cours dans les 5 prochains mois, appeler tout le monde ayant entre 20 et 30% de postes vacants, ou appeler uniquement les personnes dans une zone d’un ou deux pâtés de maisons. Appeler des clients similaires vous permet de prendre ce que vous entendez lors d’un appel et de l’utiliser avec d’autres prospects.
Mettre de la valeur dans vos discours
Il faut toujours donner une bonne raison d’appeler. Lorsque vous savez que vous avez quelque chose de précieux, votre enthousiasme et votre confiance se manifestent et vos interlocuteurs doivent réagir. C’est aussi un puissant outil pour mettre en valeur marque.
Maintenir la perspective
Quoi que vous fassiez, certaines des prospects que vous contactez ne réagiront pas positivement. Vous n’avez qu’à passer à autre chose et trouver quelqu’un d’autre qui donnera de la valeur à ce que vous pouvez lui apporter. Il faut se mettre en tête que les appels non concluants font partie du processus.
L’un des avantages de la prospection par téléphone est qu’elle peut avoir un impact immédiat sur votre entreprise. Quand vous passez des appels, vous rencontrerez plus de prospects et vous aurez ainsi plus d’opportunités de concourir pour des engagements de vente.
Les erreurs à éviter dans la prospection téléphonique
Faire toute la conversation
Il faut regarder les choses en face, nous souhaitons parler de notre entreprise et de nos produits. Nous sommes fiers de ce que nous proposons et nous aimons expliquer pourquoi les prospects devraient être intéressés. Mais, combien de temps passez-vous à parler de vos propos ?
Au lieu d’occuper toute la parole, il est important de poser des questions et d’obtenir des informations sur vos prospects.
Cependant, cela soulève une autre erreur courante : poser des questions dont vous ne voulez pas entendre les réponses.
Bien que poser des questions soit un élément important de la prospection téléphonique ou phoning, il y a certaines questions que vous ne devriez vraiment pas poser, comme « Comment allez-vous aujourd’hui ? »
Combien de vos appels commencent par cette question ? Combien de temps voulez-vous vraiment passer à parler de leur journée ? Ce genre de question lance la conversation en perdant de précieuses secondes qui devraient être consacrées à captiver votre public.
Eviter de demander : « Est-ce le bon moment ? »
Demander si un prospect a le temps de parler ou non équivaut à lui demander de raccrocher. Vendre votre produit avant de savoir où se trouve le prospect en tant qu’acheteur.
La façon dont vous présentez votre produit et les questions que vous posez à votre interlocuteur dépendra en fin de compte de sa position dans le processus d’achat.
Envisagent-ils simplement des options pour un achat futur ? Savent-ils même qu’ils ont besoin d’une solution ? Ou évaluent-ils déjà différents fournisseurs ?
Si vous essayez de prouver que vous êtes meilleur que les fournisseurs concurrents alors que votre prospect est encore au stade de la découverte, votre message sera complètement désynchronisé avec ses besoins.
Donc, avant de vendre, il faudra découvrir à quel stade se trouve votre prospect dans le processus d’achat.
Mettre fin à l’appel sans prévoir de suivi précis
Si vous mettez fin à l’appel sans savoir quand et où sera votre prochain contact avec ce prospect, vous perdrez probablement la vente.
Qu’il s’agisse d’un appel de suivi avec un autre décideur clé de l’entreprise, d’une réunion, d’un déjeuner ou d’une démonstration de produit, vous devez vous assurer que vous et votre prospect avez une date et une heure définies pour reprendre contact.
Faire en sorte que votre prospect trouve sa place dans votre liste
C’est vrai: cette personne est probablement l’une des dizaines de prospects que vous appellerez ce mois-ci.
Cependant, il est important que le prospect ne se sente pas qu’il s’agit d’une simple tentative. Un contact impersonnel rend un appel à froid encore plus froid, tandis que la personnalisation de votre appel à chaque personne est susceptible de les réchauffer beaucoup plus rapidement.
Les tactiques éprouvées de prospection téléphonique
Commencer avec une intro accrocheuse et introduire directement de la valeur
En quelques secondes, vous devez communiquer à votre interlocuteur des informations vitales qui le garderont à l’écoute :
- Qui êtes-vous ?
- Que fait votre entreprise ?
- Pourquoi devraient-ils s’en soucier ?
Obtenir ces informations en deux ou trois phrases courtes permet aux prospects de déterminer rapidement s’ils veulent ou non écouter ce que vous avez à dire, ce qui fait gagner du temps et de l’énergie aux deux parties.
Voici un exemple: «Bonjour, je m’appelle Paul Dupont de telle l’entreprise. Nous travaillons avec des magasins comme le vôtre pour aider à créer une présence en ligne qui augmente le trafic et les ventes. Récemment, nous avons aidé l’un de nos clients à augmenter ses ventes de 23%. »
Poser des questions qui confirment les défis auxquels vos clients sont confrontés
«À quels défis faites-vous face ?»
Bien que ce soit une question courante à poser aux prospects, ce n’est peut-être pas la meilleure.
En réalité, poser cette question indique à votre interlocuteur que vous ne savez pas grand-chose sur leur entreprise ou leur secteur.
Avant de téléphoner, vous devez déjà savoir à quels défis vos prospects sont confrontés.
Alors, posez plutôt des questions comme celles-ci :
- «D’autres entreprises auxquelles j’ai parlé récemment, je continue d’entendre que […] c’est un énorme problème à cette période de l’année. Est-ce vrai pour vous aussi ? »
- «Il semble que tout le monde parle de ce problème avec […] ces derniers temps. Comment cela a-t-il affecté votre entreprise ? »
- «Pensez-vous que cela […] n’arrête pas de vous arriver également?»
- «À quelle fréquence votre équipe est-elle confrontée […]?»
Cela montrera aux prospects que vous êtes au courant de ce qui se passe dans leur secteur et que vos solutions seront adaptées à leurs problèmes.
Poser des questions qui révèlent où ils en sont dans le processus d’achat
Nous avons mentionné ci-dessus à quel point il est important que vous sachiez où en sont les prospects dans le processus d’achat avant de commencer à leur vendre.
Alors, comment savoir à quelle étape se trouve cette perspective ?
Les questions que vous avez posées ci-dessus vous diront si votre prospect a déjà reconnu qu’il a un problème. Ensuite, vous pouvez passer à des questions comme celles-ci :
- «Quelles solutions utilisez-vous actuellement pour contourner […] ?»
- «Comment cette solution fonctionne-t-elle pour vous ?»
- « Quel type de retour sur investissement voyez-vous avec votre solution actuelle ? »
- « Est-ce le retour sur investissement que vous espériez avec cette solution ? »
- « Quel est votre objectif de retour sur investissement pour cette solution ? »
- « Quels autres fournisseurs envisagez-vous à ce stade ? »
- « Combien de temps faut-il pour que ce problème soit résolu ? »
Ces questions vous permettent de personnaliser votre argumentaire en fonction des besoins de ce client et vous montrent à quel point vous êtes sur le point de conclure cette vente.
Poser des questions qui créent des attentes
À quoi les clients doivent-ils s’attendre en travaillant avec votre entreprise ?
Si vous suivez les étapes ci-dessus, vous leur avez déjà parlé un peu du retour sur investissement que d’autres clients ont vu.
Mais maintenant, il est temps pour eux d’imaginer les résultats de votre collaboration.
Essayer de poser des questions comme :
- «Si vous ne résolvez pas […], à quels types de défis allez-vous faire face à l’avenir ?»
- «Comment la résolution de ce problème affecterait-elle votre compétitivité sur le marché ?»
- « Si vous travaillez avec nous, quel type de retour sur investissement vous attendez-vous ? »
- «Qu’est-ce qui ferait de ce partenariat un succès dans votre esprit ?»
Ces questions amènent votre prospect à penser à quel point ce serait formidable de travailler avec votre entreprise. À ce stade, vous les avez accrochés à une solution à leur problème.
